Раз вы задумались о том, что вашему предприятию нужен call-центр, то вы имеете два пути что бы это осуществить:

первый вариант - это организовать собственный call-центр;

второй вариант - это прибегнуть к использованию услуг специализированных предприятий. В данной статье вы узнаете, что необходимо знать про организацию.

Внутренний call - центр будет вам необходимым, если ваши операторы будут работать с данными, что не подразумевают разглашения, либо если они обязаны иметь огромные объемы специальных знаний. Еще определите требования к производительности –количество звонков, их обьем в каждой части дня, средняя продолжительность разговора, время ожидания ответа.


Подумайте, имеется ли у вас время и бюджет – нужно не меньше шести месяцев и около десяти - двадцати тысяч евро.

Эксперт, который отлично ориентируется в продукции, что представляется call-центром - залог успеха любого call - центра. Будет неразумно приобрести систему за миллион, а использовать только десять процентов её функций. Что принципиально при подборе операторов: честность, возможность воплотить задачи call-центра в реальность, коммуникабельность, открытость.

Только эксперт, который знает весь рынок персонала, разбирается в этом на профессиональном уровне, сможет собрать команду, что будет качественно обеспечивать работу call - центра.

Если же call-центр станет работать с различного рода вопросами, то нужно распределить, кто на какие вопросы отвечает. Можно доверить обыкновенные вопросы тем, кто не обладает узкоспециальными познаниями. Также можно поделить ваших экспертов на «линии». Первая линия дает ответ на вопросы, что структурированы в базе данных. При запросе, что оказался трудным для оператора первой линии, звонок передается на вторую линию. Есть и другой метод – ориентировать звонки через IVR, где человек сам может выбрать категорию своего вопроса.

У вас обязано должны существовать подразделения, что контролируют качество обслуживания. Они слушают записи звонков, делают тестовые звонки и предоставляют обратную связь как операторам, так и клиентам.

Организация call центра – проект, который заберёт много времени и денег, но вскоре принесёт вам много пользы и будет самоокупаться. Если же вы не сможете организовать собственный call - центр, то задумайтесь над тем, что бы начать работу с специализированным предприятием.